Surge agora uma nova tecnologia que vem apimentar ainda mais esta discussão dos que “amam” e dos que “odeiam” o autoatendimento: o famoso chatbot.
Desde o surgimento das centrais de atendimento na década de 1970, que ajudavam a estreitar o relacionamento entre as empresas e seus clientes, várias tecnologias surgiram e foram agregadas a estas centrais com o objetivo de saciar os anseios e as conveniências dos consumidores por vários meios de contato. A reboque de todas estas tecnologias, vieram as soluções de autoatendimento que imprimiram uma nova condição nesta relação. Ainda hoje, para alguns clientes e consumidores, o autoatendimento é algo abominável enquanto que, para outros, é a solução para se ganhar agilidade e diminuir o estresse na solicitação do serviço.
Fato é que nem de perto existe uma unanimidade entre os clientes a respeito dos serviços de autoatendimento. Vale lembrar que esta polarização do autosserviço não está circunscrita às centrais de atendimento, sendo percebida também nos serviços bancários, nos check-in das companhias aéreas, no abastecimento do carro, nos restaurantes e tantos outros.
Surge agora uma nova tecnologia que vem apimentar ainda mais esta discussão dos que “amam” e dos que “odeiam” o autoatendimento: o famoso chatbot. Hoje já podemos chamá-lo de “famoso”, pois, por todo lado que se olha, só se vê todo mundo falando deste tal de chatbot.
Mas, antes, vamos conceituar o que é o chatbot. A palavra “chat” significa, segundo a Wikipédia, “conversação ou bate-papo, neologismo que designa aplicações de conversação em tempo real” e a terminologia “bot” nada mais é do que o diminutivo de “robot” (robô em inglês), uma aplicação de software concebida para simular ações humanas repetidas vezes de maneira padrão, da mesma forma como faria um robô. Em suma, o chatbot é um robô batendo um papo com o cliente. A grande dúvida que surge é: “que papo é este?” E é aí que mora o perigo.
Ilude-se aquele que acha que é só colocar uma tecnologia de chatbot no ar que tudo estará resolvido e que os clientes terão mais um novo canal “lindo e maravilhoso” para se relacionar com a empresa. Na verdade, a tecnologia é só uma parte de toda esta engenhoca e eu arrisco dizer que nem é a mais importante. Ensinar o robô, monitorar os atendimentos e retroalimentar esses ensinamentos certamente são os grandes desafios. Sem falar na importância da integração com os sistemas corporativos da empresa para prestar um autosserviço assertivo e de qualidade.
Agora, quando falamos em robô com o uso de Inteligência Artificial (IA), segundo James Wilson, Paul R. Daugherty e Nicola Morini-Bianzino, todos da Accenture, começam então a surgir novos personagens importantes nesta história: os Trainers, os Explainers e os Sustainers.
TRAINERS – São aqueles que treinam o robô. Eles são responsáveis por ensinar os chatbots a identificar as complexidades e as sutilezas da comunicação humana. Eles podem chegar a treiná-los para demonstrar compaixão, serem empáticos e até detectar o sarcasmo no diálogo humano-máquina.
EXPLAINERS – São os responsáveis pela explicação dos termos técnicos e funcionalidades do chatbot para as áreas de negócio da empresa, de modo que fique claro para toda a organização os propósitos dos serviços oferecidos pelo atendimento através do chatbot e os resultados esperados. Além disso, este profissional deve estar atento aos eventuais comportamentos equivocados do robô que possam trazer consequências negativas não intencionais para a empresa e/ou seus clientes.
SUSTAINERS – São os profissionais que devem monitorar o atendimento/funcionamento do chatbot de modo a identificar cenários não previstos e encaminhar para os Trainers para que o robô seja treinado para atender a estes novos cenários. Eles são responsáveis também por garantir a ética e o compliance no atendimento do chatbot, trabalhando sempre muito integrado aos Trainers e Explainers.
Outro aspecto fundamental é a atenção às armadilhas na implementação do chatbot na sua central de atendimento:
Atendimento chatbot dissociado dos demais canais de atendimento – O atendimento do chatbot precisa fazer parte da estratégia de relacionamento da empresa com seus clientes, preferencialmente integrado com todos os outros canais.
Chatbot não deve ser apresentado como um humano para seus clientes – Para evitar qualquer mal-entendido com os clientes é importante que fique claro para eles que o atendimento está sendo realizado por um robô. Uma boa prática é batizar o robô com um nome, utilizar a figura de um avatar e se apresentar como um atendente virtual.
Nunca deixe o chatbot como a única alternativa no atendimento ao cliente – Por mais bem preparado que esteja o chatbot para atender as demandas dos clientes, podem surgir situações em que seria melhor para a experiência do cliente falar com um atendente humano. Isso pode evitar a frustração do cliente com o atendimento e o uso do chatbot.
Chatbot precisa evoluir sempre – Os negócios, as empresas, os produtos e os clientes estão sempre em constantes mudanças. Diante disso, é importante que o robô acompanhe essas mudanças com a manutenção dos conteúdos, novas integrações, disponibilização de novos serviços e evolução dos diálogos.
O acesso ao ChatBot deve ser facilitado para os clientes – Assim como normalmente as empresas dão destaques em suas publicações para o telefone de contato, o e-mail e o webchat, o acesso ao chatbot também deve ser amplamente divulgado.
Vários departamentos da empresa devem colaborar para a evolução do robô – A disponibilização de um chatbot no atendimento não deve ser tarefa exclusiva da equipe de TI da empresa. Áreas como Marketing, Produtos, Vendas, Suporte a Clientes, dentre outras, têm muito a colaborar para que a experiência do cliente seja única no uso do chatbot.
Em resumo, o atendimento através de ChatBot está na moda e o que tudo indica é que esta moda deve durar por muito tempo, principalmente se as empresas souberem entrar nela com elegância, profissionalismo e requinte, não negligenciando a sua implementação, evolução, aperfeiçoamento e monitoramento dos resultados.
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