A nova onda do varejo: apagando as barreiras entre o físico e o digital

Especialista em marketing digital mostra os impactos da nova onda do varejo e dá indicações sobre o que esperar do mercado.

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A Omniexperiência é a chave para a satisfação do cliente. Para o novo varejo, o cliente é um só e tem a mesma vontade independentemente do canal em que está.

Na semana passada, saiu uma reportagem em pleno Jornal Nacional sobre a nova onda do varejo, no qual lojas físicas existem para que o consumidor conheça o produto porém são somente vitrines, já que a compra mesmo é feita pela internet e o consumidor recebe a mercadoria em casa.

Depois de 4 anos trabalhando com varejo, me permito complementar essa nova onda, pois ela é um pouco diferente do que a reportagem mostrou.

A quarta onda do varejo, como diz a reportagem, na verdade chama-se Omnichannel e o que importa não é como o cliente compra, como ele paga ou como recebe, mas sim a experiência final do cliente. No Omnichannel, o varejo se prepara para atender todas as vontades dos clientes e para isso ele tem que pensar em algumas Omnicoisas.

O Omnipreço já é uma exigência do consumidor hoje. Segundo o Google, mais de 60% do varejo de eletrônicos no Brasil passa pela internet, sendo que a venda online é menor que 20%. Para 2021, a previsão é de quase 90% de influência do online nas compras em lojas físicas, com 35% de venda somente online. Ou seja, o consumidor não abandonou a loja física. O que mudou foi a maneira de conferir o preço: o cliente compara preços e modelos online, mas prefere comprar e sair com o produto na hora. Assim, ter o mesmo preço em todos os canais passará a ser uma obrigação.

O Omnipagamento e a Omnientrega andam juntos nessa nova onda, o cliente escolhe se quer pagar online, no app ou na loja física. Para o varejo, o cliente tem que ser o mesmo nos três canais, trabalhando a Omniexperiência de compra, na qual um cliente tem um só carrinho — explico mais adiante. Depois do pagamento o cliente vai escolher como quer receber o produto: ele pode receber em casa ou retirar na loja, independente da forma como escolheu pagar.

A Omniexperiência é a chave para a satisfação do cliente. Para o novo varejo, o cliente é um só e tem a mesma vontade independentemente do canal em que está — seja no site, no app ou na loja física.

Como mostrei com dados anteriormente, existe uma maior influência do online sobre o offline, então imagine procurar um produto no site de um varejista, colocar no carrinho mas decidir fechar pela loja física. Ao chegar na loja física, através de um código de identificação único, que pode ser até mesmo o CPF de cadastro, o vendedor já sabe o que o cliente está procurando e vai levá-lo diretamente até o produto. Parece impossível né? Mas não é não, e alguns varejistas já trabalham assim.

Poderia continuar falando das várias Omnicoisas que podemos ter no varejo, como o OmniSAC, Omnigarantia, Omninstalação, etc. Porém, já podemos definir que a nova onda do varejo não se limita a um modelo fechado onde o varejista consegue definir onde o cliente irá comprar. Na verdade, a nova onda do varejo entendeu que precisa ter apenas um único foco: o consumidor.

Bem-vindo ao Omnichannel!

Luiz Fernando Ruocco
Gerente de Mídias na Raccoon Marketing Digital

Website: https://www.raccoon.ag/

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