A Inteligência Artificial (IA) e tecnologias como o processamento de linguagem natural vêm mudando a maneira que as pessoas interagem com máquinas. Por exemplo, as pessoas podem realizar tarefas rotineiras, como fazer compras de supermercado, no conforto das suas casas, usando simples comandos de voz nos seus assistentes virtuais com AI. Quanto mais usuários finais e consumidores usarem esse tipo de tecnologia no seu dia a dia, mais eles vão esperar vê-las em outras esferas da vida, incluindo no local de trabalho. A Gartner prevê que, até 2020, 40% dos funcionários que lidam com consumidores e funcionários de governo que lidam com cidadãos terão assistentes virtuais com IA para tomada de decisões ou suporte a processos.
Felizmente, as empresas estão começando a acompanhar essa tendência. Um estudo recente da Gartner revelou que 4% dos CIOs implantaram IA em suas organizações e 21% estão testando ou incluíram nos seus planos de curto prazo. Inteligência Artificial e machine learning (ML) se tornaram o assunto da indústria de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) também. Fornecedores começaram a implementar algoritmos de ML em suas ferramentas de ITSM para funções como categorização automática de tickets, previsão de anomalias ou sugestão de soluções para problemas do usuário. Mas, dados os avanços da tecnologia a cada dia, IA e ML poderiam fazer muito mais do que essas funções.
Com o passar do tempo, a Inteligência Artificial poderia potencialmente substituir a central de serviços de TI – o único ponto de contato físico entre a equipe de TI e o usuário final. Isso não significa que sua equipe de TI vai desaparecer, mas poderia permitir que eles mudassem sua atenção para outras funções. Veja como a IA poderia assumir algumas funções importantes em ITSM.
1. Ajudar técnicos a criar processos de ITSM e tomadas de decisão com base na experiência anterior.
Os efeitos da AI poderiam ser sentidos em vários módulos de ITSM, incluindo:
● Gerenciamento de solicitação de serviço: aprovações automáticas e fluxos de trabalho personalizados de solicitações para melhorar a qualidade da prestação de serviços.
● Gerenciamento de incidentes e problemas: previsão proativa de problemas e prevenção para reduzir interrupções no serviço e número de incidentes repetidos.
● Gerenciamento de mudanças: Mudança dinâmica e em tempo real de fluxos de trabalho para implementação de mudanças sem risco.
● Gerenciamento de ativos: Gerenciamento inteligente do ciclo de vida de ativos para reduzir interrupções devido ao desempenho insatisfatório de ativos.
Tudo isso pode ajudar a aumentar a eficiência das equipes de serviço de TI, para que possam se concentrar melhor em outros aspectos do trabalho.
2. Manuseio inteligente de solicitações de TI e incidentes por meio de assistentes virtuais.
Essa função da IA é uma que poderia diminuir aos poucos a necessidade de uma equipe de central de serviços física. Pode não acontecer logo, mas não é difícil imaginar usuários finais reiniciando um roteador com problemas ou instalando um software com assistentes virtuais como Siri e Alexa. Fornecedores podem até desenvolver seus próprios assistentes virtuais com base em IA, como Zia, da Zoho, que poderiam realizar essas tarefas. Com assistentes virtuais já integrados em vários serviços, como atualizações de clima e calendários pessoais, não demora muito para que esses assistentes comecem a se comunicar com centrais de serviço de TI, se tornando o primeiro e único ponto de contato de TI.
Por mais ameaçador que possa parecer para quem trabalha na indústria atualmente, isso pode ser uma vantagem para TI. Lembra dos dias dos coordenadores de centrais de serviços de TI? Quando o processo de categorização, priorização e atribuição de tickets era feito manualmente? Graças às automações de ITSM, essas atividades agora são feitas automaticamente, permitindo que os técnicos se concentrem em tarefas mais críticas que exigem sua atenção. Da mesma forma, com assistentes virtuais de TI inteligentes cuidando de atividades como tickets L1, soluções de TI e outras tarefas regulares de TI, as equipes podem se concentrar em atividades que tenham impacto positivo no negócio, como planejar e executar mudanças críticas de TI e acelerar o papel da TI na transformação digital do negócio.
Para responder à pergunta com a qual comecei esse artigo: sim, as centrais de serviço de TI podem desaparecer para dar lugar a uma melhor produtividade. As centrais de serviço podem não permanecer como uma entidade separada, mas podem se tornar parte integrada de gadgets e aplicativos do dia a dia, na forma de chatbots inteligentes e assistentes virtuais que entregam serviços e corrigem problemas (com alguma assistência humana sempre que necessário, claro).
Por Raj Sabhlok, Presidente da ManageEngine.
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