Manter o engajamento dos clientes é um grande desafio para as empresas que desejam nutrir um bom relacionamento com seu público. Por causa de inúmeras variáveis e mudanças no mundo digital, essa tarefa exige estratégia, feeling e bastante assertividade.
Em 2019, uma das transformações na internet, sobretudo no universo das redes sociais, foi a atualização do Instagram que resultou no fim da visualização do número de likes das postagens.
A mudança gerou polêmica por um lado, mas bastante reflexão por outro, ainda mais por envolver de forma tão clara as estratégias que trazem interatividade entre o público e determinada marca, bem como a própria capacidade de engajar pessoas por meio das estratégias digitais.
Prezar pela aproximação de clientes com a companhia, captar e manter leads, otimizar processos, alcançar consumidores novos e firmar a relação com os antigos. Esses são alguns dos objetivos do engajamento.
Como o comportamento do consumidor e a tecnologia passam por transformações e inovações todos os anos, é comum que a forma de engajar também mude.
Você tem uma empresa e quer saber quais são as tendências para sua área em 2020 e como engajar seus clientes neste ano? Saiba que este artigo foi feito para você! Continue acompanhando.
Saiba agregar valor
Independentemente do segmento, você precisa mostrar para seus clientes o propósito da sua empresa.
Para um negócio especializado na impressão de etiquetas adesivas, um dos possíveis propósitos é a organização de materiais, bem como a identificação de produtos ou personalização de mercadorias como materiais escolares, com qualidade.
No caso de um restaurante, além do menu, o local pode ter como missão proporcionar uma imersão de gostos, experiências culinárias de diferentes lugares do mundo, que não foram vivenciadas por todas as pessoas e assim por diante.
Lembra do conceito de funil de vendas e das suas respectivas etapas? Antes de engajar um cliente, é importante atrair sua atenção, oferecer soluções que essa pessoa espera, nutrir uma relação recíproca e, aí sim, é hora de pensar na conversão.
O relacionamento com o cliente é algo que nunca deve ser deixado de lado.
Mais do que um contato de venda ou pós-venda, engajar significa estar presente, mostrar que a sua marca tem preocupações com a vida desse cliente e tem empatia diante de suas particularidades.
Existem diversas técnicas para engajar as pessoas, sobretudo nas redes sociais. Ainda no cenário das impressões, vamos imaginar uma empresa que trabalha com locação de impressora colorida e outros materiais.
São formas de engajar, nesse caso:
- Produzir conteúdos relevantes sobre os produtos;
- Tirar dúvidas e ouvir sugestões de clientes;
- Destacar ofertas de valor para o cliente;
- Apresentar benefícios para a persona;
- Apresentar propostas de acordo com expectativas e etapa da jornada.
É importante destacar que para cada segmento, há variáveis.
No entanto, de maneira geral, o primeiro passo do engajamento é a aproximação com o público que a marca trabalha e o entendimento claro de necessidades, desejos, frustrações e oportunidades que essa pessoa espera.
Priorize o atendimento humanizado
Você sabia que o atendimento humanizado é uma tendência que, ao que tudo indica, veio para ficar?
Prova disso é o mercado cada vez mais focado no setor de experiência do consumidor e nas funções que incluem o trabalho de um customer success.
De acordo com um estudo global, cerca de 73% dos consumidores possuem preferência por um atendimento mais humanizado quando pretendem solucionar um problema.
A conta é simples: pessoas gostam de ser ouvidas por pessoas reais e que entendem seus problemas.
Vamos para um caso prático? Um cliente está montando os ambientes residenciais e resolve comprar placas decorativas super heróis pela internet.
Além de tirar dúvidas no chat online do site, esse cliente recorre às redes sociais para informações adicionais devido à agilidade e a vontade de falar com uma pessoa real.
Uma companhia que preza pelo bom engajamento saberá o histórico do consumidor, bem como seu modo de se comunicar, a forma de abordar e o tom de voz da conversa.
Vale lembrar que, além do próprio analista de mídias sociais que responde os clientes, os chatbots são ferramentas de automação que estão entre as tendências para otimizar a comunicação com os clientes, principalmente quando a demanda é alta.
Mesmo com o uso da inteligência artificial, é possível pesquisar, montar e configurar as respostas certas, bem como o tom de voz para cada abordagem.
Caso você já tenha ouvido o termo omnicanal, é preciso destacar que, hoje, o futuro do ato de se comunicar com indivíduos é fruto de uma troca interconectada e coexistente, já que há muitos meios de falar com o cliente e, de certa forma, todos são interligados.
Ou seja, uma pessoa pode comprar um pacote de impressão adesivo pelo WhatsApp, alugar uma impressora pelo chat do site e avaliar o serviço pelas redes sociais.
Cabe à empresa acompanhar essa tendência para fazer a melhor gestão de comunicação possível, alinhada com o perfil da organização.
Entenda que o cliente é o centro da estratégia
Em marketing, certamente você já ouviu falar do conceito dos 4Ps, certo? Com a evolução da área, cada vez mais os 4Cs, referentes co consumidor, são valorizados.
Esse movimento não ocorre por acaso. Atualmente, na era digital, mais do que nunca, o cliente é o centro da estratégia e tem o poder de decisão nas mãos.
Por isso, para engajar essa pessoa, é preciso compreender que os tempos mudaram, e é preciso se preparar para conversas dos mais diferentes níveis de complexidade.
Vale reforçar que no marketing 4.0, a associação das divulgações com propósito, realização e outras mensagens positivas pode desencadear leads qualificados. Pensa em algum projeto? Não esqueça que também é possível usar banner para apresentação!
Faça pesquisas de satisfação e escute seu cliente
Quando uma persona de um negócio é estruturada, pensar nas dores, nas oportunidades, nas vantagens e nos desafios é comum.
Não importa se seu negócio começou hoje ou se pretende inaugurá-lo nos próximos três anos, é importante ouvir e entender seu público e nada melhor que realizar uma pesquisa de satisfação para escutar o cliente e evoluir.
Ouvir é um ato de entrega, respeito, apreciação e, quanto mais as empresas conseguem estabelecer essa ponte com os colaboradores, melhor pode ser o resultado.
Construa pontes, preze pelo relacionamento
Além do SAC do Facebook, Instagram, etc., da central telefônica e as campanhas de e-mail marketing, é preciso construir pontes sólidas para nutrir um bom relacionamento com clientes e leads.
Em épocas comemorativas, já pensou em reconhecer seu colaborador com uma camiseta personalizada bordada? Essas ações simples já ajudam a melhorar o relacionamento entre as partes.
Além de datas diferentes, é interessante criar códigos internos e combinados colaborativos para preservar o relacionamento e a organização tanto em termos de planejamento quanto em execução.
Em relação à questão da roupa, saiba que há companhias que oferecem o serviço completo de limpeza e indicam que seus colaboradores usem camisa polo para empresa.
Isso também é bastante valorizado, tanto do ponto de vista da saúde ocupacional quanto da credibilidade.
Seja para presentear ou para se adequar às normas de trabalho, saiba que fazer pesquisas, estudos e outras metodologias é essencial para entender o engajamento na prática, não é mesmo?
Mais do que isso, engajar pessoas é saber ouvi-las, apresentá-las, ajudá-las e dar suporte para que elas falem como se sentem em determinada situação.
Cada pessoa tem uma forma de se comunicar e cada uma delas pode precisar de produtos como uma caixa de madeira industrial, controle remoto da TV e outras, de outro perfil, quando desejar.
Para entender melhor as pessoas, você pode perguntar quais são as metas delas para 2020.
Vamos supor que o objetivo de um cliente seja concluir a primeira graduação e, depois, continuar na instituição para cursar uma pós-graduação.
Com essa meta pessoal como exemplo, é fácil de compreender o que o consumidor espera, para oferecer-lhe exatamente o que ele precisa.
Os chatbots estão em alta nesse contexto e vale a pena destacar que esses robôs escolhem com quem vão se comunicar.
Agora que você já entende um pouco mais sobre o engajamento na prática, saiba que esses setores precisam de uma atenção especial para que os clientes não se sintam abandonados.
Coloque em prática
2020 só está começando e já se inicia com novidades e tendências. A tecnologia é uma dominante entre as tendências, já que além dos chatbots, há softwares, jogos e ferramentas capazes de captar o comportamento de usuários com apenas um clique de distância.
É hora de se inscrever para o sucesso e colocar em prática seus conhecimentos. Afinal, não há uma receita de bolo de como engajar os clientes, mas entender o que eles desejam de fato é a primeira impressão de aspectos que podem ser aprimoradas.
Esperamos que esse conteúdo seja útil para te ajudar!
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
