Apontado como uma das tendências que vem transformando o modo de se relacionar com o consumidor, o autoatendimento já é realidade no food service. Segundo o The Street, um exemplo disso é a rede McDonald’s que planeja investir cerca de R$ 9 bi em modernização e abertura de novas lojas com a tecnologia, até o fim de 2019.
Dados da ABIA (Associação Brasileira da Indústria de Alimentação) revelam que o food service representa 10,1% do PIB nacional e que a tecnologia pode ter grande impacto sobre os números. No Brasil, o autoatendimento começa a ser implementado em praças de alimentação e restaurantes, seguindo o modelo internacional das grandes redes do setor.
Nesse sentido, o Grupo Madero, dos restaurantes Madero Steakhouse e Madero Container passa por transformações no processo operacional. Ao final de 2017 lançaram a marca Jeronimo, uma hamburgueria estilo fast casual, com totens de autoatendimento. Em menos de dois meses expandiram a tecnologia ao Madero Container. Segundo Felipe M. Lo Sardo, CEO da empresa de tecnologia que desenvolve o software, os resultados foram tão expressivos que as duas novas marcas do grupo (Vó Maria Durski e A Sanduicheria do Junior Durski) inauguraram apenas com atendimento via totem.
Quando se fala em preferência do cliente, o resultado é expressivo: segundo pesquisas da Schalter, um totem consegue atender até quatro vezes mais clientes que um caixa comum. “Cerca de 90% dos nossos clientes preferem o totem ao caixa. Temos apenas um caixa na operação, e ele fica quase sempre vazio”, ressalta Rafael Mello, diretor de operações do Grupo Madero. Pesquisa realizada pela Croma Marketing Solutions, demonstra que pelo menos 50% dos consumidores preferem o autoatendimento na hora da compra.
A proposta deste novo modelo de compra é dar autonomia aos consumidores. “As pessoas querem liderar o processo decisório na hora da refeição. Quando ela tem um terminal de autoatendimento intuitivo, visual e dinâmico resulta num aumento do ticket versus a interação pessoal, em que ela não tem acesso a todo o cardápio”, enfatiza Davi Grinberg, diretor do McDonald’s. Até o fim de 2019 o McDonald’s espera ter pelo menos 70% de suas lojas com a tecnologia e planeja investir cerca de R$ 60 mi apenas em autoatendimento.
Nesse ritmo, tende-se a diminuir o número de caixas, mas ampliar a equipe da cozinha, uma vez que a demanda de pedidos cresce. Assim, há a previsão de que sejam criados novos postos de trabalho no setor.
Além dos restaurantes do Grupo Madero e McDonald’s, Bob’s e Burger King também aceleram o investimento na modernização de suas lojas. “Percebemos uma procura acirrada por autoatendimento no food service depois da implementação em uma das lojas do McDonald’s no Brasil. A demanda aumenta mês a mês, e até o fim do ano entregaremos projetos pilotos a praticamente todas as grandes marcas do setor”, afirma Felipe M. Lo Sardo, CEO da Goomer, empresa especializada em autoatendimento para food service.
Como funciona?
Os totens de autoatendimento possuem telas sensíveis ao toque, de diversos tamanhos e formatos. O consumidor consegue realizar o próprio pedido e visualizar todo o cardápio, com imagens e descrições de cada prato, fazendo o pagamento diretamente na máquina. Por fim, o atendente o chama pelo nome, número da comanda ou pager, para entregar o pedido.
A intenção é facilitar a compra e proporcionar melhores experiências ao consumidor. “A experiência do autoatendimento é completa, porque pessoas de qualquer idade podem usar o totem com facilidade”, conclui Felipe.
Além disso, segundo o executivo, o cliente pode consumir exatamente o que quer, personalizando o prato, incluindo adicionais ou optando pelos combos. Os indicadores mostram que ao utilizar o autoatendimento os consumidores acabam gastando mais, pois selecionam mais itens, e permanecem menos tempo em filas.
Hoje mais do que uma estratégia de marketing para atrair clientes, o autoatendimento é uma das saídas para otimizar custos, aumentar o ticket-médio e melhorar o atendimento ao cliente. “Em um cenário altamente competitivo como o do food service, a modernização torna-se essencial para aumentar a conveniência ao consumidor, ampliar as margens do mercado e agregar valor ao negócio”, afirma Rodolfo Machado, ex-gerente geral da Applebee’s e ex-gerente de mercado (PR – SC) da Pizza Hut no Brasil, atualmente sócio fundador da Wekeep e Liga99.
Website: http://www.goomer.com.br
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