O que faz com que um empreendedor seja bom naquilo que faz? Qual é o diferencial que algumas pessoas têm para conseguir sucesso nesse universo tão falado e cada vez mais disputado? Alguns apostam em força de vontade, outros dizem que é somente uma questão de sorte. Existem também os que resumem tudo a talento: ou você tem ou não tem.
Para Robson Costa, a resposta é um pouco mais simples. “O empreendedor de sucesso é aquele que consegue entender rapidamente o propósito, o porquê de fazer aquilo que ele está fazendo. E também é aquele que sabe o que quer ser e que vai utilizar da sua empresa para construir este caminho”, define.
Com 33 anos de idade e 16 de experiência profissional, Costa é o fundador e CEO da Encanto Telecom. Se hoje ele comanda uma empresa com 30 colaboradores e mais de 300 clientes, o começo da carreira foi bem diferente — e bem mais solitário.
Costa começou a trabalhar aos 17 anos. Batendo de porta em porta, oferecia planos de internet, telefonia e outros serviços de uma revendedora da gigante espanhola Telefônica. Entre o primeiro emprego e a fundação da empresa, foram cerca de dois anos adquirindo conhecimento. Desde então, não parou mais.
Em 2004, aos 19 anos, fundou a Encanto Telecom. Sozinho, sem nenhum sócio. “Eu tinha apenas R$ 500, mas muitas ideias na cabeça”, brinca. O objetivo — ou o propósito, como Costa gosta de dizer — era levar redução de custos para as empresas por meio da tecnologia Voip. “Como esse mercado estava surgindo, fomos um dos primeiros a oferecer esse tipo de serviço”.
Com o passar dos anos, Costa percebeu que o mercado desejava um atendimento bem-feito. “Nós procuramos entender melhor o processo e vimos que não era apenas redução de custos que as empresas buscavam. Elas procuravam também um atendimento diferenciado, com mais empatia, mais entendimento sobre suas dores para poder resolver problemas e se relacionar melhor”.
Hoje, além de encantar o cliente, o objetivo da Encanto é fazer o mesmo com os colaboradores e pelo atendimento de seus clientes “A minha causa, além de impactar o cliente e mostrar como o atendimento humanizado promove mudanças nas pessoas, é também afrouxar as regras que existem entre empreendedor e colaborador ao tentar acabar com as formalidades. Acreditamos numa relação mais humana, de gente pra gente”.
De 2004 para cá, muita coisa mudou quando o assunto é empreendedorismo. “Naquela época, você montava um negócio porque queria ter alguma coisa: liberdade financeira, uma casa própria. Esses sonhos que todo mundo tem”, conta Costa.
“Hoje, eu enxergo que, para sobreviver como empreendedor, é preciso ter conhecimento e propósito. Se eu soubesse disso na época que comecei a empreender, teria encontrado muito mais rápido a solução para diversos problemas que enfrentei na minha trajetória”, brinca.
Essa trajetória de sucesso levou a Encanto Telecom – aliás, hoje só Encanto, como preferem seus colaboradores – a um de seus grandes desafios em 2017. A empresa teve um início de ano desafiador, e pela primeira vez em sua história, teve que fazer demissões pela situação econômica do país.
Entre mudanças no quadro de pessoal e dificuldades de restabelecer confiança, Costa afirma que a Encanto saiu fortalecida e reconstruída. “Com os desafios que passamos, a gente teve um aprendizado muito grande. Na sequência, não deixamos a peteca cair: reconstruímos nossos valores, nosso propósito e agora sabemos exatamente onde queremos chegar. Durante o ano, tivemos a clareza de que o nosso mercado mudou”.
Se antes a função da telecomunicação era diminuir os custos das empresas com tecnologia, hoje, para a Encanto, o objetivo é outro. “Quando a gente pergunta por que as empresas ainda precisam, de fato, de telefonia fixa hoje em dia, com tantas outras opções de canais digitais, os empreendedores refletem sobre o real propósito do serviço: gerar um atendimento onde um humano consiga expressar suas emoções”, diz Costa.
Essa nova resposta motiva uma espécie de ressignificação da empresa e a construção de uma série de serviços para potencializar o atendimento diferenciado. “Tudo isso leva a Encanto a terminar um ano desafiador muito bem, com um time fortalecido e comercializando para um mercado novo”, comemora.
O objetivo para 2018 é potencializar esse mercado de atendimento. “Vamos oferecer alguns serviços novos, além da nossa plataforma de atendimento. A gente quer trabalhar com gente. No fim das contas, não é a plataforma que vai levar ao melhor atendimento telefônico, são as pessoas”, garante Costa.
A ideia é oferecer cursos, treinamento e coaching aos colaboradores e empreendedores das empresas, baseados em diagnósticos de atendimento telefônico exclusivos. Com esta estratégia pioneira no mercado, o objetivo é provocar o melhor atendimento possível no setor.
Para chegar ao topo do mundo, Costa aposta justamente na visão de quem está há 16 anos no mercado. “O que ninguém percebeu ainda, o que as empresas não perceberam, é que não adianta investir em marketing e propaganda, treinamento, contratação, sem ter a percepção de que, muitas vezes, uma única ligação coloca tudo isso a perder”.
Por isso, seu propósito é também valorizar a figura do atendente, tão menosprezado na hierarquia das empresas. Valorizar a beleza que é servir alguém. A experiência e o sucesso do cliente, toda essa vertente que tem guiado algumas companhias, tem relação direta com servir e agradar quem está do outro lado. E tudo isso tem a ver com empatia na hora do atendimento. “Só se consegue isso estando bem consigo mesmo.”
“O que eu vejo que mudou, é que as pessoas esperam receber o melhor atendimento, mas quando é sua vez de prestá-lo, não sabem como fazer de maneira diferente; como sair daquela forma clássica fria e distante de atendimento sóbrio e robotizado. Elas ainda não sabem qual é o método correto e tem medo de arriscar. Por isso, o atendimento diferenciado é tão escasso. O atendimento positivo é tão raro que, quando ele acontece, marca. Como a gente muda o mercado para que o raro se torne normal? É isso que a Encanto quer provocar”, conclui.
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Website: http://www.encantotelecom.com.br
