De acordo com o Gartner, em 2018 mais de 3 milhões de pessoas em todo o mundo executarão tarefas regidas por chatbots. Já um estudo da Mindbowser mostra que 75% das empresas globais entraram neste ano utilizando ou planejando criar chatbots para seus negócios. Em receita, este mercado tende a gerar mais de US$ 47 bilhões para empresas fornecedoras nos próximos dois anos.
Atualmente, grandes players globais investem na tecnologia de bots: bons exemplos são a Hi Platform, que realizou cerca de 150 milhões de atendimentos via chatbots para mais de 70 clientes em 2017, e a Plusoft, cujo número de atendimentos virtuais no ano passado ficou em 48 milhões.
Outras empresas de abrangência mundial, como Google, Microsoft, Facebook e Subway, também utilizam chatbots. No Brasil, este é um mercado que cresce e ganha destaque.
Entre os lançamentos da cena no país, está o Intelichat, plataforma de criação de chatbots que dispensa conhecimentos em programação, e que acaba de ganhar um novo recurso: o Broadcast, pelo qual o chatbot pergunta aos usuários com quem interage sobre a possibilidade de enviar-lhes informações futuras. Havendo permissão, o robô passa a alimentar estes leads com conteúdos voltados a seus perfis de interesse, ampliando o engajamento com as marcas e estreitando a jornada de compra.
“É um recurso bastante interessante para o varejo, pois amplia as possibilidades de comunicação com o público, podendo muni-lo de dados como indicações de produtos e serviços, dicas de uso de itens já adquiridos, entre outros”, comenta Eduardo Boff, gerente Comercial do Intelichat.
A plataforma de criação de chatbots também é indicada para melhorar sensivelmente o relacionamento das empresas com seus públicos nas redes sociais, e-commerces, websites e outros canais de atendimento.
Trata-se de um recurso para melhorar a resposta das empresas no atendimento a dúvidas, fornecimento de informações e dicas, resolução de demandas e conflitos, consultas de serviços, posição de pedidos, entre outras opções.
“O aumento do engajamento das marcas com seus consumidores via redes sociais é um dos pontos mais fortes do Intelichat. Muitas fanpages levam horas para responder a contatos feitos via Facebook e outras mídias, e isso pode afastar o cliente. Com um chatbot programado, é possível agilizar esta comunicação, garantir automatização para responder prontamente a cada dúvida ou comentário enviado”, ressalta Boff.
Os lançamentos do Intelichat ocorreram na Feira Brasileira do Varejo (FBV), em Porto Alegre-RS. Na plataforma, os chatbots podem ser personalizados com o layout e conteúdo de cada varejista, e isso pode ser feito por qualquer pessoa na empresa, pois a plataforma contém uma tecnologia embarcada para automatizar tanto a criação quanto a integração dos robôs de atendimento aos sistemas já utilizados pelo varejo, como seu site ou seu software de gestão.
Outro destaque da solução são as publicações interativas, através das quais conteúdos podem ser publicados de forma que os leitores interajam com os mesmos, propiciando uma experiência personalizada de leitura e distribuição de conhecimento. A capacidade de armazenamento de todas as interações dos clientes em uma base de dados ‘big data’, de forma que a cada interação pode-se apreender mais sobre os clientes, também é um recurso do Intelichat.
Com a plataforma, é possível construir chatbots seguindo um desenho de fluxo pré-estabelecido, o que torna fácil e ágil o desenvolvimento do recurso desejado. Isso inclui funcionalidades como questões de múltipla-escolha com opção de imagens ilustrativas, exibição de informações para os mais diversos fins (incluindo links externos), coleta de dados de clientes, prospects, colaboradores, parceiros, fornecedores e demais públicos com diversas opções de validação, além de suporte a avaliações e pesquisas com pontuação e tabulações.
Usuários do Intellichat também podem contar com notificação por e-mail sobre atendimentos, incluindo transcrições dos diálogos, geração de relatórios para análise de atendimentos e cadastro de visitantes com atributos capturados durante as sessões de atendimento. Desta forma, a cada interação, o usuário/empresa pode aprender mais sobre seus clientes, melhorando a oferta, o atendimento, a retenção e fidelização.
Encaminhamento de atendimentos do chatbot para apoio humano via messenger integrado, captura e disponibilização de dados, atributos e informações em base Big Data, integração com bancos de dados e outros sistemas externos também são atributos disponíveis no Intellichat.
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